Val av ITSM-verktyg: Sex konkreta tips

När du ska välja ett ITSM-verktyg är det många saker att ta hänsyn till. Här får du sex konkreta tips som du kan ta lärdom av innan du gör ditt val.

Verksamheter har som regel en hel del krav, bedömningar och utvärderingar att göra innan de väljer ett ITSM-verktyg (IT Service Management-verktyg). Med lång erfarenhet av detta vet vi att det är svårt att sätta ihop de krav som ställs av verksamhetens nyckelkriterier och som ger de reella nyttovärdena i processen med att välja ITSM-verktyg.

I Sopra Steria har vi upparbetat goda erfarenheter inom detta område. Vi önskar att dela med oss av dessa erfarenheter av hur man kan lyckas med införandet av ett ITSM-verktyg. Här kommer 6 konkreta tips:

1) Skapa varaktigt affärsvärde

Syftet, nödvändigheten och vikten av att utveckla varaktiga realisationsvinster, resultat och affärsnytta är ett övergripande mål. I detta sammanhang återspeglar termen «värde» både kvantitativa och kvalitativa värden. För de finansiella elementen är fördelarna, resultaten och vinsterna viktiga. Det finns också kvalitativa affärsvärden, som är relaterade till kvalitet, kundupplevelse, leveransförmåga och uppföljning.

Med utgångspunkt i finansiell terminologi, vill den traditionella Return of Investment (ROI)-analysen förklara de faktorer som kommer att påverkas av investeringen. Den traditionella ROI-analysen kan både bli för enkel likväl som att den kan bli för omfattande. Ändamålet med avkastningsanalysen är emellertid att företagsledningen kan verifiera en uppsättning utvalda objekt både före och efter en investering.

Ändå är det sällsynt att företagsledningen verifierar att innehållet och analysen blev som man förutspådde. Att vinsterna realiseras enligt beskrivningen och att vinst och värdeskapande har den organisatoriska affärsnyttan. Därför ar det nödvändigt att genomföra en ROI-analys!

Läs också: Maskininlärning: Nästa steg efter Big Data

Kvalitativa aspekter av de ekonomiska förhållandena är relaterade till kundservice, kundhantering, kvalitetshantering, riskhantering, kontinuerlig förbättring och så vidare. Relationer som ger insikt och kunskap om de «mjukare» sidorna av organisationens beteende som påverkas av en investering i ett ITSM-verktyg.

Konsekvensen av förändring i processer, procedurer, bristande konsistens, dubbla informationskällor, avbrott i informationsflödet, dokumentationsavvikelser och så vidare, är alla faktorer som minskar resultatet och förhindrar vinststabilisering, minskning eller förlust av vinst.

Genom att förbättra samarbetet vid dokumenthantering med 20 procent, kommer det att ha en betydande inverkan på prestanda som är direkt relaterad till mervärde för kund- och affärsverksamheten. En gemensam systematik i ett sådant verktyg vill möjliggöra dessa förbättringar. Om organisationen har uttryckt att kundservice och kundnöjdhet som huvudelement i en kvalitativ utvärdering är det uppenbart vilken inverkan detta kommer att få på ekonomiskt värdeskapande.

2) Ha en standardlösning för Service Management-funktionalitet

Det finns en hel del tillgängliga ITSM-verktyg som i varierande grad uppfyller de krav och behov för funktionalitet som företag ställer på ett Service Management-system. Inom enbart IT kommer de flesta verktyg att relatera till ITIL-ramverket, och sätta standarden för vilka funktionaliteter som ska finnas. Moderna verktyg som finns idag använder det ramverket och är anpassat för verksamhetens viktiga funktioner. Det kommer att få konsekvenser för hela företaget.

Vi vet att organisationer idag planerar och arbetar för att få en bättre och samlad syn på samarbete mellan alla funktioner i ett företag, och det kommer att ställa stora och omfattande krav på systemen. Andra konkreta exempel på liknande funktionsområden finns inom ekonomi, finans, personalförvaltning, administration, ledning och styrning, samt program-, projekt- och portföljstyrning. Att lösningen har inbyggt stöd för «a single system of record» är avgörande för att skapa resultat som också omfattar dessa funktionsområden i organisationen.

Läs också: När Infrastruktur blir kod

3) Använd företagets kunskap, erfarenhet och expertis

Införandet av ett nytt ITSM-verktyg kommer att utmana företagets kunskaper, kompetens och tillhörande expertis. Därför är det avgörande att organisationen tar tillvara och samlar in all erfarenhet vid en implementering. Det stöd som verksamheten kan tillhandahålla kommer också att återspegla hur verksamheten ska organisera sina kunskaper och färdigheter.

Genom aktiviteter och processer kommer man fram till ett arbetsflöde och hur de viktiga ”mjuka delarna” ska organiseras och struktureras så att målen blir uppnådda. Det gör att du kan plocka ut och se användbarheten mot det förväntade resultatet. Det är framgångskriterierna för ett lyckat genomförande. Inom hela bredden i Service Management är det viktigt att systemtänkandet och beteendet i företaget är väl accepterat och förankrat.

Det är viktigt att skapa tydliga och definierade roller och funktioner, dessa måste kommuniceras av företaget. Allt för att medarbetarna ska kunna lyckas med sina arbetsuppgifter och veta hur verksamheten påverkas av deras arbete.

4) Sök ett ITSM-verktyg som är byggt för framtiden

Företagets val av nytt ITSM-verktyg är en investering med långsiktigt perspektiv. På marknaden är det en strid ström av ny teknologi, teknologiska uppdateringar och utveckling. Därför är det viktigt att den nya plattformen måste ha egenskaper som klarar de nya möjligheterna under lång tid framöver.

Ett ITSM-verktyg måste också vara baserat på en plattform och teknologi som enkelt hanterar skalbarhet oh flexibilitet. Tillväxt och vidareutveckling är en vanlig konsekvens efter den första implementeringen, eftersom användningen ökar och användbarheten kan realiseras i nya miljöer. Företagsledningen vill se att investeringen ska ge resultat inom alla områden och funktioner under hela investeringsperioden.

Det är också viktigt att tillverkaren har samarbete med andra aktörer eller partners som kan komplettera verktyg och lösningar med ytterligare funktionalitet. Som att bygga upp nya företagskomponenter, moduler eller applikationer. Vår erfarenhet är att sådan ytterligare funktionalitet snabbt görs tillgänglig för att marknadsföra innovativa och framtidsorienterade lösningar. Utvecklingskraften på marknaden i samband med sådana tilläggsfunktioner visar på användbarheten i verktyget.

Läs också: Datavisualisering: Nyckeln till att förstå din data?

5) Innovation och utvecklingstakt

I dagens företagsklimat är innovation och utveckling avgörande faktorer för både «time to market» och värdeskapande. I värderingen av ett Service Management-verktyg är faktorer som a) produktens framtidsplan, b) produktlanseringsplan (även historik), c) funktionalitet och modulutveckling, d) affärsstödsområden, e) verktygets flexibilitet, f) utvecklingstakt för verktyget, viktiga element.

Utvecklingshastigheten har betydelse för att bygga affärsvärde till lösningen på ett snabbt sätt. Det betyder att ju snabbare en funktion görs tillgänglig och är leveransklar, helst en standard/out-of-box-version, desto snabbare vill nya nyttovärden och resultat genereras.

Det är ett faktum att inget företag har genom att endast implementera ett verktyg uppnått affärsvinster och resultat. Genom att göra en ordentlig analys för att se potentialen för en målinriktad implementering kommer det snabbt att visa på förbättringar och användbarhet. Nyckeln är ledningens engagemang, styrning och kontroll. Det kommer snabbt att visa sig att effekten av att ha ett gemensamt verktyg som hanterar registrering av problem-, förändringshantering, betalningstjänster och så vidare kommer ge stora fördelar och förbättringar.

Om manuella metoder användes skulle tidsförbrukningen ha varit betydlig jämfört mot systematisk och rutinmässig hantering med hjälp av ett supportverktyg. Det är en viktig aspekt att tiden är en kostnad, men «förlorad tid» kan aldrig återskapas oavsett hur bra manuella rutiner du har implementerat.

6) Ta referenser

För att köpa ett ITSM-verktyg måste du kolla på den nödvändiga säkerheten och verifiera de grundläggande element som är relaterade till köpet. Därför kan värdet av en referensberättelse vara relevant. Hitta ett närliggande referenscase och lär av det, kanske ett som finns utanför ditt eget affärsområde.

Genomför ett referensbesök där avsikten är att kunna utväxla, diskutera och belysa egna behov och önskemål, inklusive tankar om implementeringstakt och planering. Det kommer att ge ett starkt nyttovärde för verksamheten.

Sammanfattning

I dessa sex punkter har vi försökt att skapa insikt och belysa krav, behov, förhållande och tankar av betydelse som ett företag kommer att ställas inför i processen med att utvärdera, välja och implementera ett ITSM-verktyg. Konsekvensen av detta är att investeringen måste ses i ett långt perspektiv, då både storleken är avgörande och kostnaderna betydande. Påverkan på organisationen kommer att pågå under lång tid. Genomförandet måste skötas på ett affärsmässigt sätt med effekt, resultat, värderingar och nyttovinster som prioritering. Att ta med alla berörda aktörer i organisationen för att få råd, input och deras engagemang borgar för framgång vid genomförandet.

 
Inläggsförfattare är Haavard Martinsen på Sopra Steria Norge och vi har anpassat inlägget till den svenska marknaden.
 

Kommentera