Om konsten att dricka vatten ur en brandslang – och lyckas med datadriven affärsutveckling

Inom marknadsföring och kommunikation ses ofta det intuitiva, spontana och oväntade som framgångsfaktorer. Det kreativa, impulsiva har satt mallen för hur kommunikationen ska skapas. Många hyllar därigenom ett ovetenskapligt förhållningssätt till relationen med kunder, patienter och medborgare. I den här texten har jag gjort det enkelt för mig och klumpat ihop alla dessa målgrupper för både kommersiell och offentlig verksamhet under begreppet ”kunder”.

Hur som helst. Ekonomerna, administratörerna och ingenjörerna i svenska organisationer har ofta full koll på de viktigaste processerna; logistik, produktionsflöden, inköp, kassaflöden. Vi vet ofta exakt hur kronorna och örena lever och mår. Men hur kunderna mår och rör sig är det tyvärr allt för få som vet.

Hitta affärsnyttan

Andra organisationer har massor med data, enorma volymer som dessutom fortsätter att växa exponentiellt för varje dag – och vet inte vad man ska göra med den. Någon jämförde utmaningen att hitta affärsnyttan i dataflödet med att ”försöka dricka vatten ur en brandslang”. När datan formligen forsar in i verksamheten – vad ska jag leta efter? Vilken data är viktig och användbar? Var finns guldkornen? Vad kan jag bortse från?

Tre goda råd

Det finns i mina ögon tre avgörande steg som alla med visioner om ett mer datadrivet förhållningssätt till verksamhetsutveckling och kundrelation måste ta. Dessa är:

  1. Du måste utveckla metoder och strukturer för att fånga upp datan och få hjälp att urskilja de mest användbara bitarna i den. Ska du till exempel börja med en delprocess eller göra en genomlysning av alla dataflöden i organisationen?
  2. Du, eller medarbetare runt dig, måste ha förmåga att omvandla datan till användbara insikter, kunskap och aktioner. Du behöver analytiker, inte statistiker. Dataanalytiker med fokus på kundprocesser är något av vår tids mullor och kan närmast jämföras med de karaktärer i filmen Matrix som ser mönstren, strukturerna, processerna i flödet av data. Du måste bygga upp den här kompetensen och behålla den, utveckla den över tid.
  3. Du måste få din organisation att sluta lita på bara sin magkänsla. Geniförklarade inköpare, sortimentsansvariga, kommunikatörer och marknadsförare måste acceptera och bidra till en mer datadriven affärs- och verksamhetsutveckling. Det är bara att inse att de verksamheter som inte belastas av arvet från förr; Spotify, Klarna och vad de nu kan heta – har ett försprång. De flesta andra har alla resan framför sig.

Kontroll över kunddata

Den som skaffar sig kontroll över kunddatan och förmåga att analysera den får ett knivskarpt instrument i sin hand; insikten om att det viktiga för ett köp, minskade kötider, jämnare belastning eller vad det nu kan vara, kanske inte är reklam eller anslag i väntrummen, utan snarare förståelse för hur kunderna ser ut och beter sig, var de kommer från, hur de rör sig, vilka öppettider som funkar, hur butikshyllan ska se ut, hur prissättning och andra incitament ska läggas upp. Den som lär sig tyda kunddatan får en ny karta, ett nytt filter att se framtiden genom. Osynliga processer blir plötsligt fullt gripbara.

GDPR och ny förväntan

Hörde jag ”GDPR”? Inga problem, skulle jag säga. De nya reglerna styr visserligen mycket hårt vad du kan lagra utan kundens samtycke. Men har du samtycke är det i stort sett fritt fram att göra vad du vill. Och så länge du drivs av ett genuint intresse av att hjälpa din kund kommer du mötas positivt där ute. I takt med att valmöjligheter och kommunikationstryck ökar ser vi tydligt att det växer fram en förväntan bland människor att få riktade, mer personaliserade råd och hjälp att välja.

 

Hur ser du själv på datadriven affär- och verksamhetsutveckling och CRM? Maila mig gärna på joakim.hallgren@soprasteria.com och dela med dig av dina tankar.

 

Inläggsförfattare är Joakim Hällgren på Sopra Steria.

Joakim Hällgren

Joakim Hällgren arbetar som ansvarig för datadriven affärsutveckling och CRM på Sopra Steria.

 

 

Sopra Steria är ett internationellt konsultföretag som är ledande inom digital transformation av medelstora och stora organisationer. Vår unika kombination av specialistkompetens inom både verksamhetsutveckling och IT ökar värdet på och användbarheten av våra kunders satsningar. I världen är vi mer än 42 000 medarbetare. 400 av oss finns här i Sverige. I Skandinavien är vi drygt 2000 medarbetare och omsätter 2,5 miljarder kronor.

Vår starka kultur bygger på samverkan och teamwork. Genom att dela med oss av vår kunskap och vår positiva kultur bygger vi långsiktiga relationer med både medarbetare och kunder. Vi levererar positiv förändring. Tillsammans.

Kommentera