Du drunknar i data men törstar efter insikt

Du förstår din kund och vet vad den har för behov. Du har en hel del data också. Varför är det då så svårt att skapa värde av data som genererar bättre kundupplevelser? Datadriven kundinsikt med hjälp av Microsofts AI-verktyg Customer Insights kan vara din lösning på detta.

Kundens förväntningar kontra faktiska kundupplevelsen

Kundens förväntningar är stora och ökar konstant. Den förväntar sig en sömlös upplevelse med personlig och relevant kommunikation. Självklart ska kommunikationen dessutom vara i realtid och tillgänglig i samtliga plattformar och kanaler.

Samtidigt är det allt för ofta en stor skillnad på kundens förväntningar och den faktiska kundupplevelsen. Inkonsekvens och irrelevans gör att allt fler väljer att lämna företag och organisationer.

Kundens ökade förväntningar innebär nya utmaningar för företag. Att jobba datadrivet handlar inte bara om att effektivisera och sänka sina kostnader, utan även om att höja kvaliteten i alla sina kundinteraktioner.

Det finns många olika lösningar för att bli bättre på detta. Här kommer jag att ta upp fördelarna med Microsofts verktyg Customer Insights.

Utmaningar och framgångsfaktorer

Vilka är då de största utmaningarna?

  • Datat finns i silosar
    Företag behöver hjälp med att strukturera, visualisera och koppla ihop data. De flesta företag samlar in stora mängder data, men har fortfarande inget bra tillvägagångssätt för att transformera data till bättre kundupplevelser. Inhämtandet av data och att få det i rätt format kan vara svårt och ta tid då det finns i olika system och har olika strukturer.

 

  • Sälj, Marknad och Kundtjänst har inte samma bild av verkligheten
    Vad innebär en kund för marknadsföraren och vad är en kund för säljarna? De olika funktionerna har många gånger inte en gemensam helhetsbild av kunden. Det skapar stora utrymmen för missförstånd vilket påverkar hela verksamheten.

 

  • Brist på kunskap och kompetens
    Kunskap och kompetens saknas internt för att kunna skapa värde av data. Hur gör man? Några pekar på IT, andra på Marknad. Ingen har tid och det är brist på resurser.

 

  • Förmåga att agera på insikt
    Detta är svårast. Många gånger kan det krävas förändringar i både affärsmodell samt interna och externa processer.Det gäller att hänga med när kundernas verklighet förändras, nya behov uppstår och konkurrenter lanserar nya sätt att lösa kända behov.Du måste säkerställa att din verksamhet, dina lösningar, produkter och tjänster svarar upp mot kundernas verkliga behov. Det kanske låter självklart men det är det inte. Att ta fram kundinsikter, förstå dem och verkligen anpassa sig och agera därefter kräver en väl utvecklad förmåga.

 

Hur kan du nyttja kunddata för att skapa bättre kundupplevelse?

Utveckla en kundorienterad organisation där alla på Marknad, Sälj och Kundtjänst får de insikter de behöver för att kunna leverera en mer personlig och individanpassad kommunikation. Skapa en 360 graders vy av era kunder som är tillgänglig för hela verksamheten med hjälp av Customer Insights. Det ger dig en 360-graders bild av kunden och insikter utifrån profil-, beteende- och transaktionsdata.

Customer Insights i 5 steg

Customer Insights är en kunddataplattform som inte bara sammanställer data, utan även analyserar data från alla olika källor. Analys som i sin tur ger insikter, rekommendationer samt möjlighet till att få en helhetsbild över varje kund – en helhetsbild som baseras på data från alla stadier utmed kundens resa.

Val av data

  • Tänk till före. Varför gör vi detta och vad vill vi få ut av det? Vilka insikter behöver vår organisation? Både strategiskt och operativt.
  • Börja sedan med nyckeltalen. Vad behöver vi mäta för att se att vi går i rätt riktning?
  • Identifiera och lokalisera de datakällor som är relevanta för att uppnå fastställda mål. Vilken data vill vi samla in? Vilken data har vi inte idag?

Samla in data

  • Med Customer Insights har du möjlighet att samla data från en mängd olika interna och externa datakällor.
  • Map and match – tvätta och sortera data.
  • Datat lagras och struktureras på ett enhetligt sätt.

Koppla ihop data

  • En bild av sanningen. En central och gemensam knutpunkt för kunddata.
  • 360 graders vy av kunden som är tillgänglig för alla i hela I ett och samma gränssnitt.

Analysera och skapa insikt

  • Berika data. Lär känna kunden utanför interaktionen med ditt företag eller organisation. Vilka behov och drivkrafter finns? Inte endast insikter som är kopplade till företaget. Dessa behov står för majoriteten av köpbesluten.
  • Insikt i vad din kund gör då den inte handlar hos dig ger dig en kundförståelse som bidrar till mer relevans i din kommunikation och i dina erbjudanden.
  • Ta hjälp av inbyggd AI- och ML-funktionalitet.

Visualisera och agera på data

  • Optimera interna och externa processer. Skapa ett kundcentrerat förhållningssätt som flödar genom hela verksamheten.
  • Automatisera det som går.
  • Personliga och riktade erbjudanden. Ditt erbjudande behöver vara relevant i kundens ögon.
  • Sömlös upplevelse under hela kundresan.
  • Utvärdera, förfina och förbättra. Våga testa nya hypoteser som framkommit genom analys och följ sedan upp allt du gör. Vad fungerar? Vad fungerar inte? Varför fungerar det inte?

Flera fördelar med Customer Insights

Flexibilitet och agilitet
Stabil data som fungerar sömlöst med alla andra system som du använder. Ger dig möjlighet att agera mer flexibelt på kommande beteendeförändringar och andra trender hos kunderna.

AI och maskininlärning
Inbyggd AI-funktionalitet ger möjlighet till att få fram mer exakta förutsägelser och bättre insikter om vad som annars skulle vara svårt att hitta.

Högre effektivitet
Enkel integration med andra datakällor och enkel att uppdatera. Inget resurskrävande underhåll eller felsökning, vilket sparar tid.

Gör data tillgängligt
Du får en samordnad, tillgänglig och användbar källa med kunddata som ka användas av många olika avdelningar – från Marknad och Sälj till Kundservice och Business Intelligens.

Omvärlden förändras i snabb takt, kunden har makten och framtiden är inte lika självklar som tidigare. Nu mer än någonsin är datadriven kundinsikt en nyckelfaktor i att framgångsrikt kunna leverera en överlägsen kundupplevelse. Organisationer och företag som agerar på datadrivna kundinsikter uppnår:

  • Bättre kundupplevelse
  • Minskade kostnader
  • Ökad försäljning
  • Mer relevans
  • Högre lojalitet
  • Minskad risk för churn
  • Systemstöd som ger förmågan att ta bättre affärsbeslut

Tack vare de enorma datamängder som finns tillgängligt har vi möjligheter att skapa oss en förståelse för vilka våra kunder är på djupet. Och därmed möjlighet att skapa en högre kundlojalitet som växer sig allt starkare.

Inläggsförfattare är Jasmina Kostic, CRM-konsult på Sopra Steria.

Jasmina Kostic, Sopra Steria
Jasmina Kostic

Lämna en kommentar